4.3 SLA richiesti ai servizi qualificati¶

Gli SLA (service level agreement, ovvero accordi sul livello di un servizio) sono un elemento importante di qualsiasi contratto con i fornitori di servizi. Oltre a formalizzare le aspettative su tipo e qualità del servizio, uno SLA definisce le misure da adottare quando non vengono soddisfatti gli standard pattuiti. Infatti, uno SLA è un documento che descrive il livello di servizio offerto da un fornitore a un cliente, indicando le metriche con cui viene misurato il servizio e misure o sanzioni da mettere in atto se i livelli concordati non sono soddisfatti.

• metriche di uptime: rappresenta l’ammontare di tempo in cui il servizio offerto sarà disponibile ed accessibile ai suoi utenti. Viene rappresentato da una percentuale di disponibilità, ad esempio:

  • 99.9% uptime rappresenta 8.77 ore di downtime in un anno

  • 99.99% uptime rappresenta 52.60 minuti di downtime in un ann.

  • 99.999% uptime rappresenta 5.26 minuti di downtime in un anno

  • 99.9999% uptime rappresenta 31.5 secondi di downtime in un anno

• capacità del servizio: rappresenta la capacità in termini di carico o di numero di utenti massimi che possono accedere al servizio e le opzioni per poter espandere questo numero

• monitoring delle performance: la definizione delle modalità con cui il fornitore monitorerà e riporterà le prestazioni del sistema

• sicurezza: è importante definire metriche relative alla sicurezza del dato e alla regolamentazione del suo accesso, come ad esempio:

  • protezione del dato

  • livelli di crittografia

  • politiche di backup

  • permessi di accesso e consultazione del dato

  • conformità alle normative vigenti

  • modalità e tempi di comunicazione del provider in caso di data breach

• cambi di infrastruttura: anche se nel caso di provider cloud i cambiamenti infrastrutturali sono molto più frequenti ed eseguiti in maniera trasparente, può essere utile richiedere al fornitore di essere informati in caso di aggiornamenti o cambiamenti rilevanti, così da pianificare e avvisare gli utenti di possibili downtime

• supporto: il supporto è una parte fondamentale dei rapporti con i fornitori di servizi cloud e si può suddividere in due metriche fondamentali:

  • tempo di risposta: rappresenta il tempo necessario al fornitore per rispondere ad una richiesta di supporto del cliente. Questo tempo è può essere variabile in base alla criticità della richiesta

  • tempo di risoluzione: rappresenta il tempo necessario al fornitore per risolvere e chiudere una richiesta di supporto del cliente

Tramite l’utilizzo di questi accordi è quindi possibile definire i cosiddetti Service Level Objectives (SLO) associati alle diverse metriche considerate come nella seguente tabella d’esempio: